CONVERSAS DIFÍCEIS: COMO CONDUZIR

Conversas difíceis: Embora sejam necessárias, a maioria de nós as evita por temermos possíveis resultados negativos.

Para uns pode ser mais desgastante do que para outros, mas sabemos que essas situações invariavelmente aumentam nossos níveis de ansiedade e estresse, levando-nos a duvidar se ter a conversa é realmente uma boa alternativa.

No entanto, na maioria dos casos, não tê-la pode ser pior ainda, o que cria um dilema:

Não há como saber se será bom ou ruim se ela não acontecer.

Reconhecendo a Necessidade das Conversas Difíceis

Os escritores Douglas Stone, Bruce Patton e Sheila Heen são estudiosos do tema e afirmam que “tudo aquilo que você considera difícil de falar e tenta evitar” é uma conversa difícil. Comparam-na a uma granada de mão que “revestida de açúcar, atirada forte ou suavemente, ainda poderá causar danos”.

O fato é que as conversas difíceis são parte da nossa vida e sempre serão um desafio.

Nesse sentido, Timothy Ferriss, escritor, empresário e investidor americano afirma que:

O sucesso de uma pessoa na vida pode ser medido pelo número de conversas desconfortáveis que ela se dispõe a ter.

O fato é que até certo ponto elas podem ser evitadas ou procrastinadas, mas em alguns casos não temos saída senão enfrentá-las e chamar para nós essa responsabilidade.

Os feedbacks nas organizações são um tipo de conversa difícil quando é necessário falar sobre um comportamento indesejável ou sobre baixo rendimento. Nesse caso, adiar uma conversa difícil é prejudicial para todos, afinal, com o tempo, o desempenho dele e o do time despencarão.

O fato é que em algum momento seremos obrigados a ter essa interação com os outros, como nos casos de término de uma relação, o rompimento de um contrato, demitir um colaborador, dentre outras.

A inabilidade de transformar conversas difíceis em diálogos produtivos é a principal causa das demissões e um alerta para gestores, empresários e empreendedores.

Segundo a Você S/A e a Folha de SP mais empresas entram em falência e são fechadas por divergências entre sócios do que por equívocos no planejamento financeiro ou por falta de capital.

Ao ter uma conversa difícil a ideia principal não é a de fazer com que os outros concordem com o que queremos, tampouco do ganha/perde (eu ganho e ele perde e vice-versa) mas sim a de mudar sua atmosfera, transformando-a em uma conversa produtiva e focada na solução do problema e nas necessidades de cada um.

Onze Dicas para Lidar com Conversas Difíceis

Seguem 11 dicas práticas que poderão auxiliá-lo na compreensão e condução de uma conversa difícil:

1. Reconheça a necessidade da conversa e que o assunto precisa ser resolvido.
2. Prepare-se emocionalmente – equilibre-se – pessoas que se autoconhecem e percebem suas emoções e a dos outros têm mais sucesso nessas situações.
3. Convide seu interlocutor para a conversa – caso haja uma recusa não leve como afronta, pergunte quando vocês podem retomar o assunto, de quanto tempo ele precisa (alguns dias, uma semana).
4. Crie uma expectativa positiva: não pense negativamente, certamente você quer que algo mude para melhor, então pense positivamente – em como se sentirá depois da conversa com um bom desfecho.
5. Esteja disposto a ouvir a outra parte sem julgamentos.
6. Não crie pressupostos ruins: “se eu ceder vou parecer um fraco” – não há nenhum problema em ceder ou reconhecer um erro.
7. Seja assertivo – expresse pensamentos, sentimentos e vontades sem agredir o outro, de forma serena e firme.
8. Não encontre culpados, encontre soluções juntos, compreendendo a necessidade dos envolvidos.
9. Não ofenda e não reaja a ofensas – a outra parte vai perceber que você está disposto a resolver a situação de forma equilibrada e profissional.
10. Evite perguntas inquisidoras do tipo “por quê você fez aquilo?” – trabalhe com técnicas de coaching por meio de perguntas menos invasivas “e se” ou “o que você acha de”.
11. Encerre o assunto: quando a solução for aceita, não prolongue a conversa, repita cortesmente o que foi acordado “então decidimos adiar a compra”.

Para finalizar, é importante que, para ter uma conversa difícil, que você tenha conexão genuína com o outro, assim, ele estará menos propenso a ser reativo ou hostil. Isso significa cultivar o relacionamento regularmente: conhecê-lo melhor, demonstrar admiração e responder a pequenos pedidos com atenção.